携程的“黑色黄金周”: 系统崩盘酒店业务被竞争对手超越

?

K图 CTRP_0

刚刚过去的黄金周对携程不利。该系统使许多用户“呆在街上”,投诉数量猛增。美团酒店的每日在线预订量已超过携程,超过了300万。酒店预订市场的老板,使携程感到沮丧。

在国庆节期间,由于携程预订系统的所谓BUG,许多游客预订了酒店,但由于国庆节期间酒店住宿紧张而无法入住,许多客人不得不在街上睡觉。微博上的大量用户认为,用户在携程上的付款订单存在问题,无法连接携程客户服务。结果,客人在酒店接待处知道他们已经付了钱,而酒店没有收到预定的订单。

实际上,这不是Ctrip第一次遇到系统故障。在2018年,携程还经历了系统故障,导致大量用户无法预订酒店。该系统故障发生在国庆黄金周期间,影响和覆盖范围更大。数千评论“围攻”携程官方微博。

人们正在预订携程酒店的体验

在国庆假期的高峰期,携程的系统崩溃确实给许多在国庆节旅行的游客造成了很大的麻烦。许多游客几乎都在电影《人在途》中遇到过这种情况。他们不能呆在旅馆里,订单和扣除都无效,想退房也无法返回。

在微博上的用户博客中,问题主要在于以下几个方面:一是用户已经付款,但订单不存在或已过期;一种是在酒店前台办理入住手续时通知酒店。没有收到订单信息,导致用户无法入住;还有一位用户想从携程预订酒店后取消但无法取消。

作为回应,携程在接受《 01003010》杂志采访时表示,10月2日的问题是系统中的错误,并已于10月3日修复。关于媒体如何质疑如何赔偿遭受损失的消费者,携程说它已经联系了受影响的用户,并在了解了他们的实际情况之后,对损失进行了赔偿。

携程表示,携程已于10月3日为已付款但已删除订单的用户完成了退款。对于重复的订单借记,除了退款之外,其他联系用户还将赔偿订单金额的10%;没有商店的房间,没有联系客服,没有新的酒店找到,携程退还订单费,并支付首晚房费的三倍作为补偿;对于没有房间的酒店,没有联系客服,更改预订由酒店产生的价格差,携程承担的差额,最多是第一晚房费的三倍。

“对于用户已预订的远期订单,没有与携程旅行网进行有效联系。我们正在逐一联系用户以确认是否保留该订单。如果客户需要取消,则将蒙受任何损失被携程取消。”携程负责公共关系。人们说。

尽管携程已经基本解决了国庆期间由于系统故障而导致的各种问题,但这只是携程的一次意外。但是,对于消费者而言,在国庆节期间,再次出现了预订火车票和捆绑销售的问题。

记者根据用户的突发新闻打开了携程APP,并预订了北京到天津的高铁票。界面显示,如果您通过携程预订平台预订,二等座将增加10元,显示为优惠券,并已预定。头等舱将增加20元。进入下一级的预定界面,这笔额外的20元钱属于所谓的“优秀预订”,其内容包括7X24小时预订服务,专用客户服务,快速退换服务,短信提醒服务。这些内容没有特殊的服务,但是这是强制性收费,用户不能自行取消。

携程未对携程的重新捆绑问题做出回应。

酒店预订老板改变了

在第十一个黄金周,酒店计划达到新的高度。 10月1日,美团酒店的住宿天数超过300万,创造了在线酒店预订行业的单日新纪录。结合第十一黄金周旅行团的规模,每天在线酒店预订的数量在500万至600万晚之间,这意味着美团酒店的预订数量已占在线酒店的一半预订行业。

美国旅游集团在接受期刊记者《商学院》采访时说:随着新一代消费者的崛起,旅游消费已从“酒店+机票”的预订模式转变为“住宿”模式。生活,娱乐和步行”。随着Evolution的发展,越来越多的用户习惯于从美国集团中查找餐馆,订购外卖食品,预订机票和预订酒店。

根据酒店专家华美酒店咨询集团首席知识官赵焕宇提供的数据,美团酒店的平均价格为320元。主要客户是非常注重性价比的中端消费者。这也是美团的核心客户资源。这也是美国集团的优势。 “在相对高端的领域,携程拥有优势。携程的海外业务已经占据了三分之一。因此,美团和携程在酒店预订领域拥有自己的优势。”赵焕宇说。

“美团酒店还需要努力提高品牌知名度。毕竟,即使您订购了食品和电影票,美团也已经占据了消费者的头脑,但是相比于携程旅行网,在酒店人气方面扎根于美国航空业十多年的美国集团并不一定是第一选择,它还取决于美国集团整个生态系统的建设。”实力咨询媒体组织总经理魏长仁说。

携程确实是“头号选手”。携程位于途牛,途牛,桐城,仪long和妈妈的站台后面。但是,业界普遍认为,美国集团已经是携程旅行网最重要的竞争对手之一。在在线旅游市场有足够的奖金空间的情况下,主要参与者已获得全面发展,以阿里飞猪和集团葡萄酒业务为代表的其他参与者都渴望看到行业竞争的改写。

投诉继续在口口相传,股价下跌

如果携程黄金周计划的系统故障只是一集,那么很长一段时间以来,携程的大数据被杀和捆绑销售的问题就被反复禁止了,因此携程的客户投诉仍然很高,并成为主要的投诉。该平台上排名最高的公司。例如,上海市消保委此前发布了一份关于2019年上半年投诉排名的分析。携程在投诉数量上排名第三。在消费者投诉平台上,携程多次被指控“无法取消预订酒店”,“旅行人数严重缩水”和“霸权条款”。

根据中央广播网的报告,2019年3月,有用户抱怨携程正在“杀人”。用户说,当携程购买机票时,价格是下订单时的第一次显示。付款后,会找到未要求的退款证明,并退回修改。当您再次付款时,该页面将不显示任何票证,并让他们重新选择。用户不得不选择重新搜索,发现票价已经涨到了人民币。与其他航空公司的APP的票价进行比较后,发现同一航班不仅有机票,而且票价仅为人民币。

在不久的将来,文化和旅游部发布了0,010,010(以下简称:《商学院》)公众意见征求意见稿,其中1013010指出,在线旅行社不得使用大数据和其他技术手段进行旅行针对不同的消费特性。在相同条件下为相同产品或服务设置差异价格。 《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》的发行再次将在线旅行社推上了风口浪尖。

2019年第二季度,财务报告数据刚刚发布。携程第二季度营业收入为87亿元人民币,同比增长19%。实现营业利润13亿元,同比增长84%。其中,归属于公司股东的净利润亏损4.03亿元。值得一提的是,这不是孙洁三年来首次掌管携程。在2018年第三季度和第三季度,携程的净亏损分别为1.65亿美元和1.76亿美元。

在财报公布之日,资本市场反应迅速。携程的股价跌至6.29%。自第二季度以来,携程的股价已下跌了32%,市值蒸发了600亿元。

对于携程而言,如何恢复口碑下滑和股价下跌已成为2019年最后一个季度的紧迫问题。

(文章来源:杂志《暂行规定》)

(编辑器:DF010)

——